■続 コールセンター機能について

■コールセンターの機能に関して

　前回、コールセンターの機能に、インバウンドとアウトバウンドの二種類
　があるということを説明しました。

■インバウンド機能

　インバウンドとは、お客様からの電話を受けてお客様の要求に適切に
　対応することを機能としています。
　コールセンターにはお客様からの電話による各種の問い合わせが
　あります。
　内容的には、簡単なものから、複雑なものまで、また、お客様からの
　クレーム等の電話もかかってきます。
　これらの電話に応対する必要があります。

　電話受付のオペレーターは大部分がアルバイトか派遣会社からの派遣社員
　により構成されています。従って定型パターンに関しては想定問答用の
　マニュアルが準備されています。
　また、最近では、ディスプレー画面で対応方法に関してのガイドも
　アシストされるようになっています。
　しかし、定型パターン以外の複雑な電話の応対には、対応不可能という
　ことも発生します。

　そこで、この例外処理に対応するためにベテランのスーパーバイザーに、
　電話を転送する必要があります。
　最終的にはセンターの責任者が対応することも必要かも知れません。
　勿論コールセンターですべてが対応できるわけではありません。
　本部の担当セクションに引き継ぐという判断も必要となります。
　これらの一連の流れをスムーズに運営することがコールセンターの
　運営ノウハウということになります。

　簡単な電話照会の事例としては、店舗の所在場所や電話番号の照会から
　銀行の商品やサービスの具体的な内容に関しての問い合わせがあります。

　また、具体的な事務処理を伴う電話取引サービスもあります。
　これらは、事前の手続で本人確認手段の登録や取扱いサービスの範囲等が
　登録されていることが必要なことは当然のことですが、為替の振込処理
　や預金口座間の振替処理等も可能です。

　お客様からの最初の電話照会が、銀行の商品やサービスの問い合わせで、
　これをきっかけに預金口座の開設用の申し込み帳票の郵送依頼とか、
　インターネットバンキングの申し込み用紙の申し込み帳票等の郵送依頼に
　まで結びつけることができます。
　これはインバウンドの電話照会をセールスの成果に結びつけることが
　できた成功事例です。

　インバウンドのタイミングで得られる情報はデータベース化され、この
　情報を蓄積して、次のセールスに役立てることが肝要です。
　いわゆる、フォロー電話のためのデータベースを構築することです。
　インバウンドから得られる情報も積極的に利用することが可能ということ
　になります。

■アウトバンド機能

　アウトバンドは、コールセンターからお客様に電話をかけ積極的に商品や
　サービスをセールスことを機能としています。

　一昔前までは、銀行のテレホンセールスセンターというのがありました。
　このセンターでは定期預金の満期案内をすることがメインでしたが、
　定期預金の自動継続や元金の増額、期日の変更、他の定期性預金への
　シフトセールス等の役割を担っていました。

　また、為替の振込案内も行っていました。この振込金額が多額の場合には
　資金使途等をお伺いして、営業店の得意先への訪問情報を伝達する等の
　役割を果たしていました。

　基本的にはこの機能は変わってはいないのですが、顧客情報システムを
　充実させることによりマーケティング用の資料を抽出することが可能と
　なってきています。
　このマーケティング情報をベースに新商品や新サービスのセールス活動を
　電話を通じて行う機能がコールセンターによる電話セールス活動という
　ことになります。

　最近は自宅にセールスの電話がよくかかってきます。
　墓地のセールス、外壁のリフォーム、外貨預金のセールス、新築マンショ
　ンのセールス等々と多くの売り込みの電話がかかってきます。
　しかし、受取る側はうるさいだけで迷惑電話の一種としか受取らないのが
　大部分の印象です。
　これは今まで接触のなかった先から突然電話がかかってくるからです。
　何らかのきっかけのある先からの電話には違和感はありません。
　事務処理や何らかのアクションに絡めてセールスするという手法の開発が
　コールセンターの機能を高める方法です。
　このための仕掛けを工夫することが重要と思います。
　コールセンターの効果を高めるためには、電話を受取る側の心理を
　読んだマーケティング手法が必要となります。

■コールセンターのシステム装備

　最近のコールセンターシステムは単純に人的な対応のシステムだけでは
　ありません。
　ＰＢＸやＣＴＩサーバ機、オペレータ用端末などシステム装備を備え、
　補完的に、ＦＡＸ処理システムや音声応答装置による無人応答(IVR)など
　の機能を持つことも多くなっています。

　また、電話対応だけではなく、その結果をベースにしたデータベースの
　作成・データのメンテナンスなどのシステムを組み込むことにより、
　マーケティング戦略上の一手段としての活用策にも関心も高まっています。
　コールセンターの運用や活用の方法はこれからも進歩していくことでしょう。

■コールセンターのアウトソーシングビジネス

　なお、システムの構築にかかる負担が大きいことや人的資源の確保の
　問題もあり、コールセンター業務を請け負う業者も存在しています。

　また、２４時間サービスの提供のためや、より低コストのコールセンター
　運営のために、人件費や設備運営費用の安い地方や海外にコールセンター
　を設置することも実際には行われています。

　電話している相手が、日本語の流暢な中国人であるということもありうる
　のです。