■コールセンター部門について

■コールセンター部門

　コールセンター部門は、銀行の中でお客様への対応を普及率の
　高い電話というコミュニケーション手段を使って、お客様への
　各種のニーズに対応するための専門セクションのことです。

　銀行に限らず、一般の消費財メーカーや通信販売事業者などでも、
　一般の消費者からのお問い合わせの受付窓口となる大規模な電話
　応対センターを設置しています。

　従来は単純な注文の受け付けや苦情の対応を主な業務としていました。
　しかし、かかってきた相手の電話番号を知ることのできるナンバーディス
　プレイが本格的な普及したことによりコンピュータと電話の連動を
　迅速に行うことができるようになりました。
　そこで、お客様の情報を蓄積したデータベースと連結することにより、
　お客様とのリレーションシップを向上させるシステムである、ＣＲＭ
　システムと呼ばれるシステムの要として戦略的な意義を持つ営業支援
　センターとして成長してきています。

　銀行も同様で、最初は、お客様への振込入金のご案内や定期預金の期日
　のご案内、新規のご契約のお礼等を電話によりフォローすることを目的と
　して設置されました。それが、現在では、為替の振込処理やその他の
　事務処理を銀行の営業店に出向くことなく処理できる機能を備えるように
　なっています。
　更に、銀行の商品やサービスをセールスする営業支援チャネルとしての
　役割を期待されるようになってきています。

■コールセンターの機能

　コールセンターの機能を具体的に説明してみます。
　機能を大きく分けると、お客様からの電話を受ける「インバウンド」と、
　逆に銀行からお客様に各種のご案内のために電話をかける
　「アウトバウンド」の二つに分かれます。

　コールセンターには、応対するための多数のオペレーターとオペレーター
　を監督管理し、複雑な問い合わせに対応するためのスーパーバイザー等の
　役割を持つ人間とＩＴ機器に支援されたサポートシステムが必要となり
　ます。

　皆さんの中でもコールセンターをご利用なさった方もいらっしゃるかも
　知れませんが標準的なパターンについて説明したいと思います。

■自動音声応答システムに関して

　コールセンターの説明の前に自動音声応答システムに関して説明して
　おきたいと思います。
　
　実は、銀行では営業店での事務の省力化のために各種の機械化を推進
　してきました。インターネットを利用して、預金口座の残高照会や
　入出金の明細を知ることができますし、為替の振込も可能となって
　います。これがいわゆるインターネットバンキングシステムです。
　パソコンや携帯電話でも操作が可能となっています。

　しかしながら、すべてのお客様がパソコンやインターネットを自由に
　利用できるわけではありません。そこで、電話を使ったサービスを
　開発しました。銀行としては、利用者の拡大を意図したわけです。

　ところで、電話には、プッシュホン式とダイヤル式の電話があります。
　この二種類の電話に対応できるシステムの開発が必要でした。

　プッシュホンはご存知のように電話機上の数字ボタンを押せば、
　ピッポッパッという音が発信され、この信号音によりどんな数字を
　押したかを判別することができます。
　この信号音により、データを入力することができます。

　具体的には、自動音声応答システムは、予めお客様に電話応答用の
　専用の電話番号をお知らせしておきます。この電話番号にお客様から
　電話がかかってきますと、まず、何の目的で電話がかかってきたかを
　判別します。
　例えば、「預金の口座残高のご照会ならば１を押してください」
　「入出金明細のご照会ならば２を押してください」
　「それ以外のご用件の場合には３を押してください」という風に
　音声で応答します。この音声の返信としてお客様がプッシュ音で１を
　押せば預金の口座残高のご照会ということが解ります。

　次には、「支店番号・預金種目・口座番号・暗証番号等のデータ等を
　順番に会話形式で入力してもらうことにより、口座残高照会に必要な
　データを受信することができます。応答に必要なデータが正しく入力
　され、本人が確認されれば、預金の口座残高をバンキングオンライン
　システムのコンピュータから必要なデータを取り出し、このデータを
　音声に変換します。
　そして、お客様の電話機に音声で応答する仕組みになっています。

　このようにして、プッシュホンの電話機を端末機器とみなして、人手を
　介することなく、コンピュータを使い自動的に事務処理対応することが
　可能となっています。
　当初は、コンピュータの読み上げる数字は独特の機械的なものでしたが、
　最近では、自然な音声になっており、違和感の少ない応答ができるように
　なっています。

■ダイヤル式電話にも対応

　プッシュホン式の電話機での音声応答システムは比較的簡単でしたが、
　ダイヤル式の電話に対しても対応すべきということになりました。
　ここで登場したのが音声認識システムでした。
　電話機を通した人の声を識別してコンピュータと会話させようという
　システムの開発にチャレンジしました。識別するのは、数字のみですので
　比較的簡単だと思っていたのですが、初期の音声識別システムでは、電話の
　音声で数字を識別するのに相当苦労しました。

　人の声は様々です。電話機を通した音声は歪が発生しています。
　電話機の後ろでいろいろな雑音が発生しています。
　不特定多数の音声から数字を判別する必要がありました。
　男性と女性では声の高さが異なります。
　関西と関東ではアクセントが異なります。
　初期のシステムでは、不特定多数の声を識別するのに四苦八苦したのです。
　初期の段階では、たった１０個の数字すら正確には識別できなかった
　のです。
　いろいろな工夫の末に、不特定多数の音声で数字のデータをなんとか
　識別することができるようになり、ダイヤル式電話でも音声応答システム
　をサービスすることができるようになりました。

　今では、簡単な単語ならば、かなり正確に識別することができるように
　なっていますから、相当の技術進歩があったものと思います。

■コールセンターの説明のつもりが、電話自動応答システムの説明が少々
　長くなってしまいました。つづきは次回ということにします。